Sector asistencial y normativa · Lectura: 9 min
Pocas experiencias generan tanta ansiedad como esperar noticias de un familiar ingresado sin saber qué está pasando al otro lado de una puerta. Esa espera, silenciosa y muchas veces prolongada, empujó a varios hospitales españoles a desarrollar, en los últimos años, aplicaciones específicas para mantener informadas a las familias mientras dura el ingreso. Este artículo analiza esos precedentes hospitalarios y explica por qué la misma lógica debería aplicarse también a los centros asistenciales con servicio de enfermería, y cómo lo hace ya familias.
De la pandemia a la política de comunicación hospitalaria
Durante la pandemia de COVID-19, la imposibilidad de que las familias acompañaran a sus pacientes hospitalizados hizo visible, de golpe, un problema que ya existía antes: la dificultad de informar con rapidez y precisión a quienes esperan noticias desde fuera. La Comunidad de Madrid, junto con Microsoft, puso en marcha “Info Familiares”, una plataforma cloud que mantenía informados, de forma completamente segura, a los familiares sobre el estado y la evolución de los pacientes ingresados, dado que pensar en el paciente es también pensar en su familia, sobre todo en momentos de especial vulnerabilidad como es el ingreso hospitalario (Microsoft News Center Iberia, 2020).
El sistema, construido sobre una nube segura que cumplía con normativas como el Reglamento General de Protección de Datos, la norma ISO 27001 o HIPAA, permitía que el médico incluyera la información relativa al motivo del ingreso y que esta se publicara automáticamente en un portal accesible para la familia (Microsoft News Center Iberia, 2020). Se trataba, en esencia, de trasladar a un entorno digital algo que hasta entonces solo podía ocurrir en persona o por teléfono: la actualización periódica sobre el estado de un paciente.
El Hospital Clínic y la ansiedad como punto de partida
El caso del Hospital Clínic de Barcelona es especialmente revelador porque el proyecto no nació de un departamento de tecnología, sino de una observación clínica directa. Su aplicativo “Sala Virtual de Urgencias” permite el seguimiento del estado de la persona ingresada desde el triaje hasta el alta, desde el móvil del familiar y en tiempo real, sin desvelar datos sensibles gracias a la vinculación de un código alfanumérico con la historia del paciente (Hospital Clínic de Barcelona, 2021).
La aplicación recogía una iniciativa del coordinador asistencial de Urgencias del Clínic, que había identificado directamente la ansiedad que experimentan los familiares de pacientes ingresados en urgencias por la falta de información, y que comenzó a desarrollarse justo después de la llegada de la COVID-19 a España (Hospital Clínic de Barcelona, 2021). El proyecto no buscaba sustituir la relación humana entre el equipo médico y la familia, sino evitar que esa relación dependiera únicamente de encontrar un momento libre para atender una llamada o de que la familia permaneciera físicamente en la sala de espera durante horas.
Otros hospitales españoles siguieron un camino similar: el Hospital Universitario de Fuenlabrada desarrolló una aplicación para familiares de pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos dentro de su proyecto de humanización, con el objetivo explícito de no olvidar a los cuidadores y familiares que están día a día preocupándose por el paciente (Diario Enfermero, 2018), mientras que en la Comunidad Valenciana una aplicación de seguimiento quirúrgico superó las 4.300 descargas en solo tres meses de funcionamiento en seis hospitales (ESMARTCITY, 2019).
Por qué el mismo problema existe en los centros asistenciales
La ansiedad que describe el coordinador del Clínic no es exclusiva de los servicios de urgencias. Cualquier familia con un ser querido ingresado en la enfermería de una residencia, o con un tratamiento activo en un centro asistencial, experimenta una versión distinta pero igualmente real de la misma incertidumbre: no saber qué está pasando, y depender de que alguien tenga tiempo para explicarlo por teléfono.
La diferencia está en los recursos disponibles. Un hospital universitario cuenta con departamentos de innovación, presupuestos específicos y capacidad para desarrollar aplicaciones a medida. Una residencia de cien plazas, o un centro de día de una sola localidad, no dispone de esos recursos, aunque el problema que sufren sus familias sea exactamente el mismo. Trasladar la lógica de estas apps hospitalarias -informar en tiempo real, sin depender del teléfono- a un centro asistencial cualquiera exige una herramienta ya construida, no un desarrollo a medida.
Cómo aplica familias esta misma lógica al día a día asistencial
familias traslada precisamente esa filosofía al control de enfermería, los tratamientos y las incidencias del día a día de cualquier centro asistencial, sin que haga falta el presupuesto ni el equipo técnico de un hospital de referencia. Cada incidencia registrada por el equipo -una caída, un cambio de estado, una decisión clínica- queda disponible para la familia con la misma inmediatez con la que un hospital notifica una actualización en su app de seguimiento.
- Registro inmediato: la incidencia se documenta una sola vez, en el momento en que ocurre, y queda visible para la familia según los permisos activos.
- Historial accesible: la familia puede consultar el histórico completo de incidencias, con fecha, situación y acción tomada, sin depender de que alguien lo recuerde con exactitud por teléfono.
- Chat directo con el equipo: para lo que no queda recogido en un parte, la familia puede escribir directamente y resolver la duda sin desplazarse ni esperar el turno de teléfono.
El resultado no es solo una familia mejor informada: es también un equipo asistencial que recupera parte del tiempo que hoy dedica a repetir, por teléfono, información que ya ha registrado por escrito una sola vez.
Qué papel juega el personal de enfermería en este cambio
Ninguno de los proyectos hospitalarios descritos anteriormente nació de un departamento de marketing: en los dos casos más citados -Info Familiares en Madrid y la Sala Virtual de Urgencias del Clínic- el impulso vino directamente de profesionales asistenciales que observaron, de primera mano, el sufrimiento de las familias ante la falta de información (Hospital Clínic de Barcelona, 2021; Microsoft News Center Iberia, 2020). Esto tiene una implicación importante para cualquier centro asistencial que se plantee dar este paso: la iniciativa no tiene por qué venir de la dirección o de un proveedor tecnológico, puede -y quizá debe- nacer de las personas que están en contacto directo con las familias cada día.
Desde la perspectiva del personal de enfermería, disponer de un canal digital no cambia el contenido de lo que hay que comunicar, sino el momento y el método. En lugar de reservar tiempo para explicar por teléfono una incidencia ya registrada, el profesional puede centrarse en atender aquello que realmente requiere una conversación: una decisión clínica relevante, un cambio significativo de estado, o una duda concreta que la familia no puede resolver consultando la información disponible en la app.
Preguntas frecuentes sobre la comunicación durante periodos de mayor cuidado asistencial
¿Esta lógica solo tiene sentido en hospitales grandes?
No. Los propios ejemplos hospitalarios revisados demuestran que el problema -la ansiedad de la familia por falta de información- no depende del tamaño de la institución, sino de la ausencia de un canal claro. Un centro pequeño con servicio de enfermería puede aplicar exactamente la misma lógica sin necesidad de desarrollar una aplicación propia, adoptando una plataforma ya construida para ese fin.
¿Qué tipo de información conviene compartir en este contexto?
La que ya se registra de forma habitual en el control de enfermería: incidencias, tratamientos, controles de constantes y cuidados. El centro decide qué parte de esa información se hace visible para la familia, pudiendo mantener como interna cualquier información clínica que considere sensible o que prefiera comunicar de forma personal.
Conviene también matizar que ninguno de los proyectos revisados en este artículo pretendía eliminar la llamada telefónica por completo: la propia página que describe Hospital.app precisa que su plataforma “en ningún caso puede sustituir, pero sí ampliar” las llamadas del profesional sanitario a la familia del paciente (ConnectHealth, 2023). Es exactamente el mismo equilibrio que busca familias en el ámbito asistencial: ampliar la comunicación disponible, no eliminar el contacto humano cuando este resulta necesario.
Conclusión: una lección hospitalaria que el sector asistencial puede aplicar hoy
Los hospitales españoles han demostrado, a través de proyectos como Info Familiares o la Sala Virtual de Urgencias, que la ansiedad de las familias ante la falta de información tiene solución tecnológica, y que esa solución mejora la experiencia sin sustituir el trato humano. Los centros asistenciales más pequeños no necesitan replicar el desarrollo de un hospital universitario para ofrecer el mismo nivel de tranquilidad a sus familias: necesitan una plataforma que ya integre esa lógica de serie.
Referencias
ConnectHealth. (2023, 6 de julio). Hospital.app – Connect Health. https://connecthealth.app/es/hospital-app/
Diario Enfermero. (2018, 3 de mayo). Una app para familiares de pacientes. https://diarioenfermero.es/una-app-familiares-pacientes/
ESMARTCITY. (2019, 2 de agosto). La App que informa a familiares de pacientes intervenidos en hospitales de Valencia registra 4.300 descargas. https://www.esmartcity.es/2019/08/02/app-informa-familiares-pacientes-intervenidos-hospitales-valencia-registra-4300-descargas
Hospital Clínic de Barcelona. (2021, 15 de marzo). El Clínic desarrolla una app para acompañar a los familiares de pacientes ingresados en Urgencias. https://www.clinicbarcelona.org/noticias/el-clinic-desarrolla-una-app-para-acompanar-a-los-familiares-de-pacientes-ingresados-en-urgencias
Microsoft News Center Iberia. (2020, 14 de mayo). La información telemática a familiares de pacientes ingresados en hospitales de la Comunidad de Madrid, una realidad gracias a Microsoft. https://news.microsoft.com/es-es/2020/05/14/la-informacion-telematica-a-familiares-de-pacientes-ingresados-en-hospitales-de-la-comunidad-de-madrid-una-realidad-gracias-a-microsoft/
